CRM adalah sebuah cara pendekatan dalam
mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat
memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang
berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan
memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.
CRM (Customer Relationship Managem8ent) mengombinasikan
kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu
kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga
untuk menelusuri informasi pelanggan. Saat ini, implementasi CRM hampir selalu
menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang
menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Tujuan CRM dalam Bisnis
a. Meningkatkan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan perusahaan.
b. Menyediakan
informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan
pelangan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross
selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara
mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan
nilai tambah bagi perusahaan.
c. Menggunakan
informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan
memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga
dapat menghemat waktu pelanggan.
d. Menghasilkan
konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
Manfaat CRM dalam Bisnis
a. Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan
informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call
center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan
adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka
bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan
dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
b. Mengurangi Biaya
Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan
terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus, serta dapat
menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat. Dengan
demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang
percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
c. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan
dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash
flow.
d. Peningkatan Time to Market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh
pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat
dalam memasarkan suatu produk.
e. Peningkatan Pendapatan
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan
CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya,
meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang
pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
Tahapan dalam CRM
CRM
terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini.
a. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini
diperlukan beberapa cara.
– Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat
membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan
dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang
pesanan.
– Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan
perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal
ini sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk
dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.
b. Menambah Nilai
Pelanggan atau Enchance
Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat
dengan para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan
serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan
sendiri bisa ditingkatkan melalui.
– Up Selling, yaitu
menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
– Cross Selling, yaitu
strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang
sudah dimiliki pelanggan.
c.
Mempertahankan Pelanggan atau Retain
– Memberikan
pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat dengan begitu hubungan
dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik.
– Menyediakan
waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti melayani
ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan
begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.
